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热烈庆祝中国广电网络股份有限公司成立
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广电宽带

扫除“双盲” 不自我设限

8月份公司组织这次精耕实战营活动,是我们学习营销技巧,寻找工作方向的一次精准培训,个人感觉收获颇丰,也对未来的工作充满信心。

第一节课中的“双盲”对我触动很大,“原来你们也有点播啊,原来你们也有百兆的宽带啊”,双盲的误区就在我们身边,一方面我们不知道用户的需求,另一方面用户也不知道我们的产品内容和功能,而扫除双盲的利器就是做好用户家庭场景信息收集和用户体验。

“业绩等于接触量*转化率*ARPU值”,这是我在第二节课学到的一个重要公式,我们为什么要做那么多用户场景信息收集?因为接触量是提高业绩的基础,没有足够的接触量,业绩谈何而来,在增加接触量的基础上,利用有效的用户体验,加上我们的营销技巧,重点为用户推介高ARPU值套餐,就一定能提高我们的营销业绩。

“不要自我设限”是第二节课触动我的另一个知识点,我们经常听到身边同事说“老年人了,不会有4K高清的收视需求了,年轻人网络用的多,电视不需要了等等”,实际情况是我们所想的那样吗?我们总是在为自己设置重重障碍,没有去真切了解用户的需求,没有让用户体验我们的产品和服务,其实通过老师的课件可以了解到,其他运营商也面临用户流失的艰难困境,我们有能力做得比他们好,有能力为用户提供更好的服务。

第三阶段的课程,在讲到客户关系环节时,一位同事分享了对“无可替代”关系的理解:“一位老年用户使用咱们的网络,他每周二下午登录QQ与国外的亲人联系,但是经常记不住账号和密码,我就用自己的信息申请了一个新的账号,每周二下午准时指导他登录,有时会登门教他一点上网的小知识,这样的情况持续了好多年,直到老人离世......我觉得对于这个用户来说,我起到了一部分‘无可替代’的作用!”讲到这,同事的眼睛有些泛红,会场也响起了热烈的掌声,我们有线的服务是非常好的,真的是优于其他运营商的!但是我们和用户的关系,大部分还是处于陌生和认识的阶段,远没有达到认同、默契甚至无可替代的地步,不管成交与否,我们都要通过多频次接触,多让用户体验内容等方式,让我们的关系更进一步,更有利于开展用户转介工作。

我们的服务规范还有没有提升的空间?第三节课老师提出的“六个一”服务标准,给我们提出了更高的要求,但我觉得这的确是提高我们服务标准的良好工作方式,只有精细化服务,赢得用户的非常满意和信任,营销才是水到渠成的结果。

三阶段的课程触动点非常多,也跟同事们学习到很多工作经验和知识,有些方式方法已经运用到日常工作中,更多的知识还要慢慢消化吸收,今后的工作打好基础。

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