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关于印发《首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动实施方案》的通知

鲁广网字〔2015〕191号

关于印发《首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”

评选活动实施方案》的通知

各市公司:

  《首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动实施方案》已经省公司研究通过,现予印发,请按照方案要求组织好评选活动,如有问题请与总部经营管理部联系。

  山东广电网络有限公司

  2015年12月15日

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首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”

评选活动实施方案

  为进一步推进全省精神文明建设,营造“以用户为中心”的企业文化理念,建立“以直接服务用户为中心环节”的工作机制,将“服务最光荣”落实到实际工作中,高效、优质地服务有线用户,省公司现面向全省一线基层服务岗位,开展“服务最光荣”——山东有线服务提升系列主题活动。

  该活动分为三个阶段。第一阶段:面向全省一线客服员工进行“百佳服务之星”评选;第二阶段:开展首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动;第三阶段:全省开展“服务最光荣”主题巡回报告会。根据《关于选送2015年度省级“百佳服务之星”的通知》要求,各市公司“百佳服务之星”已于11月27日报送完毕,活动将进入“服务最光荣”——山东有线服务提升系列主题活动第二阶段“十佳服务明星”的评选阶段,具体实施方案如下:

  一、活动主题

  “服务最光荣”——山东有线服务提升系列主题活动。

  二、时间地点

  2016年1月4日13:30至7日12:00,约需3天的时间。主赛场设在省公司总部八楼会议室,各市公司通过远程视频系统同步收看。

  三、参赛人员

  各市公司从荣获2015年度省级“百佳服务之星”称号的客服员工中选拔推荐。

  四、奖项设置

  (一)个人奖

  首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星奖”30名,其中营业员、话务员、客户经理各10名。

  首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星提名奖”18名。

  (二)集体奖

  首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动优秀组织奖3个。

  五、评选方式

  (一)个人参评内容

  1.“服务最光荣”山东有线服务提升主题汇报演讲比赛。

  2.立足本职工作岗位,进行服务实战比赛。

  3.《山东广电网络千赢官方网站文化建设公约》《山东有线全省客户服务手册》知识考试。

  (二)集体奖评选方式

  评委会根据“十佳服务明星”参赛选手得分,以市公司为单位计算总得分,前三名的市公司荣获活动“优秀组织奖”。

  六、评委会组成

  评委会由省公司领导、总部相关部门人员及各市公司分管客服副总经理组成。

  七、评选步骤

  (一)选拔推荐

  各市公司在获得“百佳服务之星”称号的客服员工中优中选优,分别确定营业员、话务员、客户经理各1人参赛。

  报名表见附件2。

  (二)赛前培训

  2016年1月4日13:30至1月5日上午,组织参赛选手进行形象和内容塑造赛前培训。

  (三)业务考试

  2016年1月5日下午14:00-15:30,进行《山东广电网络千赢官方网站文化建设公约》《山东有线全省客户服务手册》知识考试,检验参赛人员对公司企业文化、服务制度等的理解和认知。

  (四)汇报演讲比赛、服务实战比赛

  2016年1月6日至7日上午,举行“服务最光荣”山东有线服务提升主题汇报演讲比赛、服务实战比赛,按营业员、话务员、客户经理分三组分别进行,每人限时10分钟,其中汇报演讲比赛不超过7分钟。

  1.汇报演讲稿题目自拟,紧扣“服务最光荣”主题,内容积极向上,主题鲜明,特点突出,内容包括对服务的认知、服务成果、服务事迹等内容,要求事迹感人,故事性强,演讲时语言表达生动、准确、流畅、自然,提倡脱稿演讲。

  2.服务实战比赛,要求立足本职岗位,充分展示真诚、快速、贴心、专业的优质服务工作状态,重点考查服务标准、服务规范、服务礼仪、服务话术等知识点。

  (六)评委评选

  评委会根据比赛选手现场表现进行评分,最终确定首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星奖”人员名单。

  活动议程详见附件1。

  八、奖项应用

  本次活动中获奖的市公司集体和个人,省公司将给予相应奖励,颁发奖牌、证书。本次比赛所获得的奖项和荣誉,将纳入今后省公司年度重大奖项评选,使之常态化。

  省公司将组织荣获本年度“十佳服务明星”的营业员、话务员和客户经理,面向全省万名一线客服员工进行巡讲及培训,传播“服务最光荣”的企业文化和“以用户为中心”的服务理念,传授最实用、最高效的服务技能,促使每位一线员工成为“能服务,会服务,服务好”的明星员工。

  九、活动保障措施

  (一)精心组织,加强领导。各市公司要充分认识本次评选活动的目的和意义,加强组织领导,广泛宣传发动,在不影响本职工作的前提下,正确引导广大基层员工积极参与,营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,形成优秀服务人才队伍建设的长效机制。

  (二)对照标准,严格要求。各市公司应严格按照评选标准,在荣获公司首届省级“百佳服务之星”中推荐服务在一线、闪光在一线的最优秀员工,确保参加评选的员工能够代表山东有线服务形象,能够展现分公司服务水平。

  十、活动组织分工及要求

  本次活动由经营管理部发起,人力资源部、党群工作部分工执行。经营管理部负责评选活动的总体组织和协调、负责协调综合部、运维中心、节目中心等部门的食宿、远程视频和录像等事宜,人力资源部负责参赛选手资格审查、赛前培训、业务考试及计分、演讲比赛、实战比赛环节的组织和奖项应用,党群工作部负责将比赛结果纳入精神文明单位评选指标。各市公司须按时组织好相关人员,通过视频系统同步收看演讲比赛。

  报名截止时间:2015年12月21日

  参赛选手报到时间:2016年1月4日13:00

  报到地点:省公司总部八楼会议室

  联系人:经营管理部栾绪栋、王晓军,电话:0531-85051688;人力资源部王琰,电话:0531-85051732;党群工作部王勇男、吴倩,电话:0531-85051628

  附件:1.活动议程

  ????? 2.首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选参赛人员报名表

鲁广网字〔2015〕191号关于印发《首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动实施方案》的通知.docx
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