即墨:新春拜访开门红 多措并举保用户

今年以来,即墨分公司按照省市公司的统一部署和要求,在全公司范围内积极推进“新春用户大拜访”活动。全员上下凝心聚力,明确“保用户、拓业务”的目标,以提升用户满意度为宗旨,为新一年业务的发展迎来了开门红。

召开动员会,认清形势鼓干劲。接到省市公司下发的《关于开展“新春用户大拜访”活动的通知》后,即墨分公司高度重视,领导班子针对如何有效推进活动做了深入的分析和讨论,并制定了具体的活动方案和奖惩机制。在动员会上,分析了2017年用户减少的原因,号召全员主动出击,用触类旁通的思想做好“巩固老用户,发展新用户,扩展增值业务”的工作,同心同德,坚定信念,保住有线阵地,扩大山东有线品牌的影响力。

为确保大拜访活动扎实有效地进行,即墨分公司以新春送“福”为切入点,重点锁定电视和宽带即将到期用户、流失用户等群体,结合新春特惠活动,实现品牌服务与业务发展双丰收。

首先进行数据分析,制定精准走访策略。分公司领导带队,包片参与大拜访行动。市场营销服务部将电视、宽带、高清双向拜访任务数化整为零落实到各服务站,各服务站层层落实至各责任人。数据支撑小组每日对各服务站拜访任务完成比例、五大不同用户类比比例进行通报,对未达到进度的服务站进行督促。根据休眠用户、到期用户、竞争用户不同的特点,有针对性地制定拜访话术,做到知己知彼百战不殆,在走访过程中收到良好的效果。

其次,借新春大拜访东风,狠抓服务,提升用户对山东有线服务满意度。每位入户员工上门拜访时统一着工装,佩戴工作证、携带鞋套,认真倾听用户对电视节目的意见做好问卷调查。听用户之所需,解用户之所求。“大叔您好,我们山东有线即墨分公司的,快过年了,给您送福来了!冬季我们免费线路排查,您家的电视使用起来有什么问题没有?”简单的几句问候话,近距离地接触用户,以服务打开拜访的序曲,一来二往互相了解的机会增多了,为用户服务的机会增多了,用户选择我们产品的机会也增多了。

为切实保证走访效果,即墨分公司领导班子针对本次大拜访活动制定了严格的考核指标,包括拜访用户数量与拜访用户质量的双向考核。针对数字电视和宽带用户的净增比例、数字和宽带睡眠用户激活数、续费用户数进行考核和奖励。这一举措在全公司范围内掀起了学、比、赶、超的工作热情,涌现出大量优秀的拜访案例,其中段泊岚服务站的客户经理因表现突出被省公司评选为“拜访先进员工”。

“善战者,求之于势”,不畏艰难,砥砺前行,“新春用户大拜访”活动犹如春天的一粒种子,为巩固用户开了个好头,为“改革创新攻坚年”业务的发展注入了强劲动力! 

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